TL;DR
Klachten over energieleveranciers zijn sinds de prijscrisis van 2022 gedaald, maar niet tot het niveau van voor de crisis, en ze gaan nu meer over meters, facturen en betalingen dan over prijzen. Het aantal klachten bij de Belgische federale Ombudsdienst voor Energie ging van 9.088 in 2021 naar een record van 26.920 in 2022, en bedroeg in 2025 nog 10.453, meer dan de 6.713 van 2018. Het aandeel van meters in de bemiddelingsverzoeken steeg tussen 2021 en 2025 van 16,4% naar 24,7%. Er wordt minder overgestapt, maar 51% van de Belgische gezinnen (elektriciteit) en 64% (gas) heeft een van de 10 duurste producten. Deze gids behandelt prijzen, klachtenvolumes en -verdeling, betalingsmoeilijkheden, overstappen en de signalen in gesprekken die het waard zijn om eruit te halen.
In 2022 explodeerden de energieprijzen, en de klachten ook. Vier jaar later zijn de prijzen gedaald, maar de klachten zijn niet teruggekeerd naar hun vroegere niveau, en hun aard is veranderd. Klanten bellen nu minder over de prijs zelf en meer over meters, facturen en afbetalingsplannen. Elk van die gesprekken is ook een moment waarop een klant beslist of hij blijft.
Kerncijfers
| Cijfer | Waarde | Bron |
|---|---|---|
| Klachten bij de Belgische federale Ombudsdienst voor Energie, 2021 → 2022 | 9.088 → 26.920 | Ombudsdienst voor Energie; VRT NWS |
| Klachten in 2025 | 10.453 (nog altijd boven de 6.713 van 2018) | Ombudsdienst voor Energie; BX1 |
| Aandeel meters in de bemiddelingsverzoeken, 2021 → 2025 | 16,4% → 24,7% | Ombudsdienst voor Energie |
| Belgische elektriciteitsprijs voor gezinnen op de piek eind 2022 vs. begin 2021 | +66% | Eurostat |
| Vlaamse gezinnen die van elektriciteitsleverancier veranderen, 2019 → 2024 | 26,3% → 18,0% | VREG |
| Belgische gezinnen met een van de 10 duurste producten (elektriciteit / gas) | 51% / 64% | CREG, sept. 2025 |
| Geschillen ontvangen door de Franse energieombudsman (MNE), 2025 | 28.071 | MNE, via de pers |
1. De crisis in prijzen
De Eurostat-reeks van gezinsprijzen voor België toont de schok duidelijk. Elektriciteit voor een typisch gezin (2.500–4.999 kWh per jaar) ging van €0,27/kWh in de eerste helft van 2021 naar €0,45 in de tweede helft van 2022, alle belastingen inbegrepen: +66%. Gas werd in dezelfde periode bijna drie keer zo duur. De prijzen daalden vanaf 2023, maar blijven boven het niveau van voor de crisis, en Belgische elektriciteit bleef in 2025 boven het EU-gemiddelde.
Figuur 1. Belgische elektriciteits- en gasprijzen voor gezinnen, index 2021-S1 = 100.
2. De crisis in klachten
De Belgische federale Ombudsdienst voor Energie ontving 9.088 klachten in 2021, al +36,9% tegenover 2020, en daarna een record van 26.920 in 2022. Sindsdien zijn de volumes gedaald, tot 24.615 in 2023, 13.373 in 2024 en 10.453 in 2025, maar ze liggen nog ruim boven de 6.713 die in 2018 werden geregistreerd.
Figuur 2. Klachten bij de Belgische federale Ombudsdienst voor Energie.
Op Europees niveau stelde het monitoringrapport van ACER vast dat klachten over elektriciteit met betrekking tot facturatie en incasso in 2022 met 47% stegen en klachten over prijzen verdubbelden. In Frankrijk ontving de nationale energieombudsman ongeveer 30.600 geschillen in zowel 2021 als 2022 en 28.071 in 2025, met betwist verbruik als belangrijkste reden (25%).
3. Waarover klanten klagen, is veranderd
Het nuttigste signaal is de verdeling.
Figuur 3. Aandeel van de bemiddelingsverzoeken per categorie, 2021 vs. 2025.
| Categorie | 2021 | 2025 | Verschil |
|---|---|---|---|
| Meters | 16,4% | 24,7% | +8,3 pt |
| Facturatie | 10,0% | 18,8% | +8,8 pt |
| Prijzen | 22,7% | 19,0% | −3,7 pt |
| Betalingsproblemen | 8,6% | 11,4% | +2,8 pt |
| Handelspraktijken / contracten | 18,8% | 5,3% | −13,5 pt |
| Leverancierswissel | 5,6% | 3,5% | −2,1 pt |
| Klantendienst | 5,2% | 4,2% | −1,0 pt |
In 2021 klaagden klanten over wat leveranciers aanrekenden en over hoe contracten werden verkocht. In 2025 klagen ze over hoe het verbruik wordt gemeten en gefactureerd, en over betalen. Dat zijn operationele problemen, vaak op te lossen, en bijna altijd eerst aan de telefoon besproken.
Meters zijn een structurele factor. In Vlaanderen heeft 74% van de gezinnen nu een digitale meter, tegenover 14% in 2020; 26% van de gezinnen staat er negatief tegenover en 34% voelt zich onvoldoende geïnformeerd. Volgens de VREG waren in oktober 2024 nog 3.007 toegangspunten langer dan zes maanden geblokkeerd na dataproblemen in het gedeelde marktplatform, en verhuizingen leidden in 2022–2023 tot tot vier keer zoveel klachten bij de ombudsdienst als vóór 2021.
Ook bereikbaarheid is nu gereguleerd. In 2024 kwamen 5.300 klachten telefonisch binnen bij de ombudsdienst die schriftelijk opnieuw moesten worden ingediend, en een wet van 28 juli 2025 legt bereikbaarheidsregels op voor de klantendienst van leveranciers vanaf 1 januari 2026.
4. Betalingsmoeilijkheden
Prijsschokken laten sporen na. In Wallonië werd in 2025 5,6% van de elektriciteitsklanten en 7,6% van de gasklanten minstens één keer in gebreke gesteld wegens wanbetaling, had 6,8% en 9,7% een afbetalingsplan, en waren 59.294 budgetmeters voor elektriciteit actief. In Brussel kreeg in 2024 39% van de gezinnen minstens één herinnering en 16% een ingebrekestelling. Volgens Eurostat had 4,0% van de Belgische gezinnen in 2024–2025 achterstallige energie- en waterfacturen, tegenover 2,8% in 2021.
"Betalingsproblemen" stegen van 8,6% naar 11,4% van de verzoeken bij de ombudsdienst. Een gesprek over een afbetalingsplan is ook een gesprek over kwetsbaarheid (zie ons artikel over kwetsbare klanten bij incasso).
5. Overstappen: minder, maar het risico is niet weg
Belgische klanten stappen naar Europese normen vaak over, maar minder dan vóór de crisis. In Vlaanderen daalde het percentage gezinnen dat van elektriciteitsleverancier verandert van 26,3% in 2019 naar 18,0% in 2024, en voor gas van 28,8% naar 19,6%. Brussel is een andere markt, met een overstappercentage voor elektriciteit van 3,05% in 2024, het hoogste in 15 jaar.
Figuur 4. Overstappercentages van gezinnen, Vlaanderen.
Minder overstappen betekent geen loyaliteit. De marktmonitor 2025 van de VREG stelde vast dat 33% van de Vlaamse gezinnen overweegt over te stappen, en de CREG stelde vast dat 51% van de gezinnen (elektriciteit) en 64% (gas) een van de 10 duurste producten heeft, met een gemiddelde mogelijke besparing van ongeveer €130 en €170 per jaar. Die klanten zijn maar één bezoek aan een vergelijkingssite verwijderd van vertrekken.
Figuur 5. Belgische gezinnen met een van de 10 duurste producten, september 2025.
De markt is geconcentreerd: in Vlaanderen hebben Engie, Luminus en Eneco ongeveer drie kwart van de toegangspunten voor elektriciteit in handen, terwijl tot 22 actieve leveranciers strijden om de rest. Voor een gevestigde speler is elk procentpunt churn in absolute cijfers groot.
6. Wat gesprekken met leveranciers tonen vóór de ombudsdienst het doet
Elke categorie in de lijst van de ombudsdienst begint als een telefoontje. Het verschil is de timing: het verslag van de ombudsdienst komt een jaar later, het gesprek komt vandaag.
| Signaal in het gesprek | Wat u eruit haalt | Wie onderneemt actie |
|---|---|---|
| Betwiste meterstand of geschatte factuur | Reden: meter / schatting / afrekening, betwist bedrag | Facturatie |
| "Dit is de derde keer dat ik bel" | Herhaald contact, onopgelost probleem | Servicemanagement |
| Vraag naar afbetalingsplan, financiële moeilijkheden | Betalingsmoeilijkheden, signalen van kwetsbaarheid | Incasso, sociale dienst |
| "Ik heb een goedkoper aanbod gezien bij…" | Vertrekintentie, genoemde concurrent, prijsbezwaar | Retentie |
| Dreigen naar de ombudsdienst te stappen | Klachtsignaal, urgentie | Klachtendienst |
| Verhuis, nieuwe aansluiting, geblokkeerd toegangspunt | Frictie in het proces, afhankelijkheid van de netbeheerder | Operations |
Drie indicatoren die u uit gesprekken kunt opbouwen:
- Verdeling van de redenen per week, om binnen enkele dagen een piek in facturatie of metering te zien.
- Churnsignalen per reden: welke problemen klanten naar concurrenten drijven.
- Potentiële klachten vs. geregistreerde klachten, om in te schatten hoeveel escalaties opgevangen hadden kunnen worden (zie ons artikel over mondelinge klachten).
Hoe Intract hierbij helpt
Intract analyseert elk gesprek dat het ontvangt (native vanuit Aircall of Vonage, of vanuit elke andere bron via zijn API). Elke interactie krijgt een samenvatting, zakelijke impact, sentiment, urgentie en vertrekrisico; klachten worden zichtbaar gemaakt op het klantprofiel, in filters, dashboards en Teams-meldingen. Uw boomstructuur van contactredenen (meter, facturatie, betaling, verhuis, contract, prijs) draait als een no-code classifier met categorieën en subcategorieën, getest op uw eigen gesprekken voordat hij live gaat, en een AI-stap kan vastleggen welke concurrent werd genoemd. Dashboards volgen redenen, klachten en churnsignalen per week; een Microsoft Teams-melding kan een team verwittigen bij elk gesprek dat aan uw regel voldoet, bijvoorbeeld een klant die dreigt naar de ombudsdienst te stappen; en een wekelijks rapport met bronvermelding legt uit wat er veranderd is en waarom, waarbij elke bewering gekoppeld is aan de gesprekken. Gesprekken worden getranscribeerd in meer dan 40 talen, waaronder Frans, Nederlands en Duits, en de gegevens worden in de EU gehost.
Klantvolumes en contractgegevens kunnen bij elk gesprek als zakelijke metadata worden meegestuurd via de API.
FAQ
Moeten we onze wrap-upcodes aanpassen? Nee. Intract voegt er zijn eigen reden naast toe, gehaald uit het gesprek.
Kan het vertrekintentie en vermeldingen van concurrenten detecteren? Ja: het vertrekrisico wordt bij elke interactie aangeduid, en vermeldingen van concurrenten kunnen worden geëxtraheerd met een workflow die u zelf definieert en test.
Kan het ons gespreksvolume aan? Bevestig de volumes en de set-up met het Intract-team tijdens de demo.
Methodologie en bronnen
De cijfers van de Ombudsdienst voor Energie komen uit haar officiële persberichten; 2020 is afgeleid van de gepubliceerde stijging van +36,9% naar 2021, en 2019 werd niet gevonden. De aandelen per categorie voor 2022 worden niet getoond omdat secundaire bronnen elkaar tegenspreken. De prijsindexen zijn berekeningen van Intract op basis van Eurostat-gegevens (gasgegevens ontbreken voor sommige halfjaren). De overstappercentages sluiten contractwijzigingen bij dezelfde leverancier uit; Wallonië wordt niet getoond bij gebrek aan een zuivere reeks. De CREG-gegevens werden gelezen uit een kopie van het rapport bij een derde partij.
- Federale Ombudsdienst voor Energie, persberichten over 2021, 2023, 2024 en 2025; VRT NWS, Klachten ombudsdienst energie; BX1, 2018
- Eurostat, nrg_pc_204, nrg_pc_202, ilc_mdes07
- ACER, Market Monitoring Report: retail and consumer protection 2023
- VREG, Actieve leveranciers en leverancierswissels 2025; Marktmonitor 2025; Marktaandelen; Dienstverlening, klachten en factuurcontrole
- Brugel, Rapport annuel 2024; CWaPE, Rapport OSP 2025
- CREG, Étude (F)3188, fourniture d'énergie en Belgique en 2025
- Médiateur national de l'énergie, Rapport annuel 2022; Connaissance des Énergies, Rapport 2025