TL;DR
Les réclamations visant les fournisseurs d'énergie ont baissé depuis la crise des prix de 2022, sans revenir à leur niveau d'avant-crise, et elles portent désormais davantage sur les compteurs, les factures et les paiements que sur les prix. Les plaintes adressées au Service de médiation fédéral de l'énergie belge sont passées de 9 088 en 2021 à un record de 26 920 en 2022, et s'élevaient encore à 10 453 en 2025, au-dessus des 6 713 de 2018. La part des compteurs dans les demandes de médiation est passée de 16,4 % à 24,7 % entre 2021 et 2025. Les changements de fournisseur sont moins fréquents, mais 51 % des ménages belges (électricité) et 64 % (gaz) ont l'un des 10 produits les plus chers. Ce guide aborde les prix, le volume et la répartition des plaintes, les difficultés de paiement, les changements de fournisseur et les signaux à extraire des appels.
En 2022, les prix de l'énergie ont explosé, et les plaintes aussi. Quatre ans plus tard, les prix ont baissé, mais les plaintes ne sont pas revenues à leur niveau antérieur, et leur nature a changé. Les clients appellent moins au sujet du prix lui-même et davantage au sujet des compteurs, des factures et des plans de paiement. Chacun de ces appels est aussi un moment où le client décide s'il reste.
Chiffres clés
| Chiffre | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Plaintes au Service de médiation fédéral de l'énergie belge, 2021 → 2022 | 9 088 → 26 920 | Service de médiation de l'énergie ; VRT NWS |
| Plaintes en 2025 | 10 453 (toujours au-dessus des 6 713 de 2018) | Service de médiation de l'énergie ; BX1 |
| Part des compteurs dans les demandes de médiation, 2021 → 2025 | 16,4 % → 24,7 % | Service de médiation de l'énergie |
| Prix de l'électricité des ménages belges au pic de fin 2022 par rapport à début 2021 | +66 % | Eurostat |
| Ménages flamands changeant de fournisseur d'électricité, 2019 → 2024 | 26,3 % → 18,0 % | VREG |
| Ménages belges ayant l'un des 10 produits les plus chers (électricité / gaz) | 51 % / 64 % | CREG, sept. 2025 |
| Litiges reçus par le médiateur national de l'énergie (MNE), 2025 | 28 071 | MNE, via la presse |
1. La crise, en prix
La série Eurostat des prix aux ménages pour la Belgique montre clairement le choc. L'électricité pour un ménage type (2 500–4 999 kWh par an) est passée de 0,27 €/kWh au premier semestre 2021 à 0,45 € au second semestre 2022, toutes taxes comprises : +66 %. Le gaz a presque triplé sur la même période. Les prix ont reculé à partir de 2023 mais restent au-dessus de leur niveau d'avant-crise, et l'électricité belge est restée au-dessus de la moyenne de l'UE en 2025.
Figure 1. Prix de l'électricité et du gaz pour les ménages belges, indice 2021-S1 = 100.
2. La crise, en plaintes
Le Service de médiation fédéral de l'énergie belge a reçu 9 088 plaintes en 2021, déjà +36,9 % par rapport à 2020, puis un record de 26 920 en 2022. Les volumes ont baissé depuis, à 24 615 en 2023, 13 373 en 2024 et 10 453 en 2025, mais ils restent bien au-dessus des 6 713 enregistrées en 2018.
Figure 2. Plaintes adressées au Service de médiation fédéral de l'énergie belge.
À l'échelle européenne, le rapport de suivi de l'ACER a constaté que les plaintes liées à l'électricité portant sur la facturation et le recouvrement des dettes ont augmenté de 47 % en 2022, et que les plaintes sur les prix ont doublé. En France, le médiateur national de l'énergie a reçu environ 30 600 litiges en 2021 comme en 2022 et 28 071 en 2025, la contestation de consommation étant le premier motif (25 %).
3. L'objet des plaintes a changé
Le signal le plus utile, c'est la répartition.
Figure 3. Part des demandes de médiation par catégorie, 2021 et 2025.
| Catégorie | 2021 | 2025 | Évolution |
|---|---|---|---|
| Compteurs | 16,4 % | 24,7 % | +8,3 pts |
| Facturation | 10,0 % | 18,8 % | +8,8 pts |
| Prix | 22,7 % | 19,0 % | −3,7 pts |
| Problèmes de paiement | 8,6 % | 11,4 % | +2,8 pts |
| Pratiques commerciales / contrats | 18,8 % | 5,3 % | −13,5 pts |
| Changement de fournisseur | 5,6 % | 3,5 % | −2,1 pts |
| Service clientèle | 5,2 % | 4,2 % | −1,0 pt |
En 2021, les clients se plaignaient de ce que facturaient les fournisseurs et de la manière dont les contrats étaient vendus. En 2025, ils se plaignent de la façon dont la consommation est mesurée et facturée, et du paiement. Ce sont des problèmes opérationnels, souvent corrigeables, et presque toujours abordés d'abord au téléphone.
Les compteurs sont un facteur structurel. En Flandre, 74 % des ménages ont désormais un compteur numérique, contre 14 % en 2020 ; 26 % des ménages en ont une opinion négative et 34 % se sentent insuffisamment informés. Selon la VREG, 3 007 points de fourniture étaient encore bloqués depuis plus de six mois en octobre 2024 à la suite de problèmes de données sur la plateforme de marché partagée, et les déménagements ont généré jusqu'à quatre fois plus de plaintes auprès du médiateur qu'avant 2021 en 2022–2023.
L'accessibilité est désormais réglementée elle aussi. En 2024, 5 300 plaintes sont arrivées au Service de médiation par téléphone et ont dû être réintroduites par écrit, et une loi du 28 juillet 2025 fixe des règles d'accessibilité pour le service clientèle des fournisseurs à partir du 1er janvier 2026.
4. Difficultés de paiement
Les chocs de prix laissent des traces. En Wallonie, en 2025, 5,6 % des clients en électricité et 7,6 % des clients en gaz ont été déclarés en défaut de paiement au moins une fois, 6,8 % et 9,7 % avaient un plan de paiement, et 59 294 compteurs à budget électricité étaient actifs. À Bruxelles, en 2024, 39 % des ménages ont reçu au moins un rappel et 16 % une mise en demeure. Eurostat estime la part des ménages belges en retard de paiement de leurs factures de services publics à 4,0 % en 2024–2025, contre 2,8 % en 2021.
Les « problèmes de paiement » sont passés de 8,6 % à 11,4 % des demandes au Service de médiation. Un appel au sujet d'un plan de paiement est aussi un appel qui touche à la vulnérabilité (voir notre article sur les clients vulnérables dans le recouvrement amiable).
5. Changement de fournisseur : moins fréquent, mais le risque n'a pas disparu
Les clients belges changent beaucoup de fournisseur selon les standards européens, mais moins qu'avant la crise. En Flandre, le taux de changement des ménages pour l'électricité est passé de 26,3 % en 2019 à 18,0 % en 2024, et pour le gaz de 28,8 % à 19,6 %. Bruxelles est un marché différent, avec un taux de changement en électricité de 3,05 % en 2024, son plus haut niveau en 15 ans.
Figure 4. Taux de changement de fournisseur des ménages, Flandre.
Moins de changements ne veut pas dire plus de fidélité. Le baromètre de marché 2025 de la VREG a montré que 33 % des ménages flamands envisagent de changer de fournisseur, et la CREG a constaté que 51 % des ménages (électricité) et 64 % (gaz) ont l'un des 10 produits les plus chers, avec des économies potentielles moyennes d'environ 130 € et 170 € par an. Ces clients ne sont qu'à une visite sur un comparateur de partir.
Figure 5. Ménages belges ayant l'un des 10 produits les plus chers, septembre 2025.
Le marché est concentré : en Flandre, Engie, Luminus et Eneco détiennent environ les trois quarts des points de fourniture d'électricité, jusqu'à 22 fournisseurs actifs se disputant le reste. Pour un acteur historique, chaque point d'attrition représente beaucoup en valeur absolue.
6. Ce que les appels des fournisseurs peuvent montrer avant le médiateur
Chaque catégorie de la liste du Service de médiation commence par un appel. La différence, c'est le moment : le rapport du médiateur arrive un an plus tard, l'appel arrive aujourd'hui.
| Signal dans l'appel | Ce qu'il faut extraire | Qui agit |
|---|---|---|
| Relevé de compteur contesté ou facture estimée | Motif : compteur / estimation / régularisation, montant contesté | Opérations de facturation |
| « C'est la troisième fois que j'appelle » | Contact répété, problème non résolu | Pilotage du service |
| Demande de plan de paiement, difficultés | Difficulté de paiement, indices de vulnérabilité | Recouvrement, service social |
| « J'ai vu une offre moins chère chez… » | Intention de départ, concurrent cité, objection sur le prix | Fidélisation |
| Menace de saisir le médiateur | Signal de réclamation, urgence | Service réclamations |
| Déménagement, nouveau raccordement, point de fourniture bloqué | Friction dans le processus, dépendance au gestionnaire de réseau | Opérations |
Trois indicateurs que l'on peut construire à partir des appels :
- Répartition des motifs par semaine, pour repérer un pic de facturation ou de comptage en quelques jours.
- Signaux d'attrition par motif : quels problèmes poussent les clients vers la concurrence.
- Réclamations potentielles vs réclamations enregistrées, pour estimer combien d'escalades auraient pu être détectées (voir notre article sur les réclamations exprimées oralement).
Comment Intract vous accompagne
Intract analyse chaque appel qu'il reçoit (nativement depuis Aircall ou Vonage, ou depuis toute autre source via son API). Chaque interaction reçoit un résumé, un impact business, un sentiment, une urgence et un risque de départ ; les réclamations sont mises en évidence sur le profil client, dans les filtres, les tableaux de bord et les alertes Teams. Votre arborescence de motifs de contact (compteur, facturation, paiement, déménagement, contrat, prix) fonctionne comme un classificateur no-code avec catégories et sous-catégories, testé sur vos propres appels avant la mise en production, et une étape IA peut relever le concurrent cité. Les tableaux de bord suivent les motifs, les réclamations et les signaux d'attrition par semaine ; une alerte Microsoft Teams peut avertir une équipe à chaque appel correspondant à votre règle, par exemple un client qui menace de saisir le médiateur ; et un rapport hebdomadaire sourcé explique ce qui a changé et pourquoi, chaque affirmation étant reliée aux appels. Les appels sont transcrits dans plus de 40 langues, dont le français, le néerlandais et l'allemand, et les données sont hébergées dans l'UE.
Les volumes clients et les détails du contrat peuvent être envoyés avec chaque appel sous forme de métadonnées métier via l'API.
FAQ
Devons-nous modifier nos codes de clôture ? Non. Intract ajoute son propre motif à côté, tiré de la conversation.
Peut-il détecter l'intention de départ et les mentions de concurrents ? Oui : le risque de départ est signalé sur chaque interaction, et les mentions de concurrents peuvent être extraites grâce à un workflow que vous définissez et testez.
Peut-il absorber notre volume d'appels ? Confirmez les volumes et la configuration avec l'équipe Intract lors de la démo.
Méthodologie et sources
Les chiffres du Service de médiation de l'énergie proviennent de ses communiqués de presse officiels ; 2020 est déduit de la hausse publiée de +36,9 % jusqu'en 2021, et 2019 n'a pas été trouvé. Les parts par catégorie de 2022 ne sont pas présentées car les sources secondaires divergent. Les indices de prix sont des calculs d'Intract à partir des données Eurostat (données gaz manquantes pour certains semestres). Les taux de changement de fournisseur excluent les changements de contrat chez le même fournisseur ; la Wallonie n'est pas présentée faute de série fiable. Les données de la CREG ont été lues dans une copie du rapport publiée par un tiers.
- Service de médiation fédéral de l'énergie, communiqués de presse sur 2021, 2023, 2024 et 2025 ; VRT NWS, Klachten ombudsdienst energie ; BX1, 2018
- Eurostat, nrg_pc_204, nrg_pc_202, ilc_mdes07
- ACER, Market Monitoring Report: retail and consumer protection 2023
- VREG, Actieve leveranciers en leverancierswissels 2025 ; Marktmonitor 2025 ; Marktaandelen ; Dienstverlening, klachten en factuurcontrole
- Brugel, Rapport annuel 2024 ; CWaPE, Rapport OSP 2025
- CREG, Étude (F)3188, fourniture d'énergie en Belgique en 2025
- Médiateur national de l'énergie, Rapport annuel 2022 ; Connaissance des Énergies, Rapport 2025