Réclamations orales : pourquoi elles n'atteignent jamais votre registre des réclamations

TL;DR

Les réclamations orales atteignent rarement le registre des réclamations, alors que les règles européennes et britanniques définissent une réclamation comme l'expression d'un mécontentement, quel que soit le canal. Au téléphone, le conseiller règle le problème, choisit un code de clôture correspondant au sujet, et la réclamation disparaît. Pourtant, ce signal est rare : seuls 22 à 41 % des consommateurs se sont plaints, ne serait-ce qu'une fois, de leur problème le plus grave (CCMC). Et les réclamations non enregistrées s'aggravent : en France, 55 % des 36 540 saisines de la médiation de l'assurance en 2024 étaient irrecevables, le plus souvent parce que le client n'était pas passé par le service réclamations de l'assureur. Ce guide explique ce qui constitue une réclamation, pourquoi les réclamations téléphoniques passent entre les mailles du filet et comment combler cet écart.

Un client appelle au sujet d'un remboursement et déclare, au milieu de la conversation : « C'est la troisième fois que j'appelle, je vais écrire au médiateur. » Le conseiller règle la question du remboursement, choisit le code de clôture demande de remboursement et passe à l'appel suivant. Selon les règles applicables à la plupart des établissements financiers européens, ce client vient de formuler une réclamation. Dans la plupart des registres des réclamations, il ne l'a pas fait.

Chiffres clés

1. Ce qui constitue une réclamation

Les définitions sont indépendantes du canal et, au Royaume-Uni, incluent explicitement les réclamations orales.

• Assurance (UE). Les orientations de l'EIOPA sur le traitement des réclamations définissent une réclamation comme une déclaration d'insatisfaction adressée à un assureur concernant son contrat ou son service. Rien n'exige qu'elle soit écrite. Les entreprises doivent enregistrer les réclamations en interne, par exemple dans un registre électronique sécurisé.
• Banque, investissement, paiements (UE). Les orientations du Comité mixte ESMA/EBA reprennent la même définition et la même obligation d'enregistrement et, depuis 2018, couvrent aussi le crédit immobilier et les établissements de paiement.
• Royaume-Uni. Le FCA Handbook définit une réclamation comme toute expression orale ou écrite de mécontentement, justifiée ou non, alléguant une perte, un préjudice moral ou un désagrément.

La norme n'est donc pas « le client a rempli un formulaire ». C'est « le client a exprimé un mécontentement ». Et c'est au téléphone que ce mécontentement s'exprime le plus souvent, et qu'il est le plus facile de le manquer.

2. La plupart des mécontentements ne sont jamais exprimés formellement

Les recherches sur le comportement de réclamation convergent, quels que soient les pays et les décennies :

• Les études du CCMC menées avec John Goodman ont montré que seuls 22 à 41 % des consommateurs se sont plaints, ne serait-ce qu'une fois, de leur problème le plus grave.
• L'étude 2024 du Qualtrics XM Institute, menée auprès de plus de 23 000 consommateurs, a révélé que seuls 32 % avaient fait un retour à l'entreprise après une très mauvaise expérience, soit 7,7 points de moins qu'en 2021.
• Le régulateur financier néo-zélandais a constaté que seuls 5 % des consommateurs s'étaient déjà plaints d'un prestataire financier, alors que 7 % auraient voulu le faire sans passer à l'acte.

Figure 1. La plupart des clients mécontents ne formulent jamais de réclamation formelle.

Vous avez peut-être lu que « seul 1 client mécontent sur 26 se plaint ». Ce chiffre est souvent attribué aux recherches de TARP, mais nous n'avons pas pu retrouver le document original ; nous ne l'utilisons donc pas.

La conséquence pour un centre de contacts : lorsqu'un client exprime un mécontentement au téléphone, c'est un signal rare. Le perdre dans un code de clôture revient à gâcher le seul moment où le client vous l'a dit.

3. Où vont les réclamations non enregistrées

Elles ne disparaissent pas. Certains clients partent. D'autres font remonter leur réclamation plus haut.

Figure 2. Royaume-Uni : réclamations reçues par les établissements en 2025 vs nouveaux dossiers du Financial Ombudsman en 2025/26.

Au Royaume-Uni, les établissements financiers ont reçu 1,83 M de réclamations au premier semestre 2025 et 1,74 M au second. Le Financial Ombudsman a reçu 214 600 nouvelles réclamations en 2025/26, soit environ 6 % du volume reçu par les établissements (les périodes diffèrent légèrement), et leur a donné raison dans 30 % des cas en moyenne. Chaque dossier coûte à l'établissement des frais de 650 £ en 2025/26, portés à 680 £ en 2026/27 selon le budget publié, avant toute indemnisation.

En France, La Médiation de l'Assurance a reçu 36 540 saisines en 2024, en hausse de 19 %. 55 % étaient irrecevables, le plus souvent parce que le client n'était pas d'abord passé par le service réclamations de l'assureur.

Figure 3. Plus de la moitié des demandes adressées à la médiation de l'assurance en France ont court-circuité le service réclamations de l'assureur.

Lisez-le à l'envers : des milliers de clients avaient le sentiment de s'être plaints, ou ne savaient pas comment le faire, et sont allés directement voir le médiateur. Certains d'entre eux l'auront d'abord dit au téléphone.

En Belgique, l'Ombudsfin a reçu 8 686 demandes en 2025, dont 2 422 recevables, et l'ensemble du réseau belge des services de médiation a traité plus de 117 000 questions et plaintes.

4. Pourquoi les réclamations téléphoniques passent entre les mailles du filet

Les régulateurs ont documenté les mécanismes, à défaut de la proportion exacte.

1. Le conseiller règle le problème et passe à autre chose. Jusqu'en 2015, les établissements britanniques ne déclaraient que les réclamations non résolues à la fin du jour ouvré suivant. La FCA a ensuite exigé la déclaration de toutes les réclamations, y compris celles résolues rapidement. Or les réclamations résolues rapidement sont généralement celles faites par téléphone.
2. La définition est appliquée de façon restrictive. La revue thématique de la FCA de 2014 a relevé des faiblesses dans l'identification et l'enregistrement des réclamations, et a demandé aux établissements de vérifier si leurs systèmes pouvaient entraver un enregistrement fiable et de former leur personnel à la définition.
3. Le sujet masque le signal. Un appel concernant un retard de remboursement est enregistré comme un appel sur un remboursement. Le mécontentement se trouve dans le ton et les mots, pas dans le sujet.
4. Personne n'écoute la plupart des appels. Le contrôle qualité manuel porte sur 2 à 5 % des interactions (voir notre article sur l'échantillonnage en contrôle qualité). La note de bonnes pratiques de la FCA de 2024 sur l'analyse des causes profondes suggère aux établissements d'écouter un échantillon d'appels où les clients semblaient perdus ou mécontents, précisément parce que les données de réclamations seules sont incomplètes.

5. Combler l'écart : une approche pratique

1. Séparez le sujet du signal. Classez ce dont parle l'appel et, indépendamment, si le client a exprimé un mécontentement.
2. Formalisez votre définition. Partez de la définition réglementaire, puis ajoutez des déclencheurs explicites : mention d'un médiateur ou d'un ombudsman, d'un avocat, de la presse, d'un contact répété, d'une demande d'indemnisation.
3. Signalez chaque appel candidat, avec la citation. Un responsable des réclamations doit pouvoir confirmer ou rejeter en quelques secondes.
4. Alertez la bonne équipe le jour même. Les délais de réponse courent à partir du moment où la réclamation est formulée, pas à partir du moment où quelqu'un la trouve.
5. Rapprochez. Comparez chaque mois les appels signalés aux réclamations enregistrées. L'écart correspond à votre taux de sous-enregistrement.

Comment Intract vous accompagne

Chaque interaction analysée par Intract reçoit un résumé, l'impact business, le sentiment, l'urgence et le risque d'attrition. Les réclamations sont détectées et mises en évidence sur la fiche client, dans les filtres, les tableaux de bord et les alertes Teams, de sorte qu'une « demande de remboursement » contenant une réclamation ne disparaît pas sous son sujet. Vous pouvez encoder votre propre définition de la réclamation dans un workflow sans code (par exemple « médiateur ou ombudsman mentionné » ou « troisième contact pour le même problème »), la tester sur des appels récents et envoyer une alerte Microsoft Teams à l'équipe réclamations lorsqu'elle se déclenche. Pour les réclamations et les appels urgents, Intract propose aussi un plan d'action avec un projet de réponse que le conseiller peut copier dans ses propres outils. Les causes récurrentes apparaissent dans les rapports sourcés, chaque affirmation étant reliée aux appels dont elle est issue.

Intract s'intègre à votre registre des réclamations et à votre outil de gestion des dossiers. Les appels arrivent nativement depuis Aircall et Vonage ou via l'API.

FAQ

Les réclamations orales comptent-elles juridiquement ? Au Royaume-Uni, explicitement oui. Dans les orientations européennes pour l'assurance, la banque et l'investissement, la définition est une déclaration d'insatisfaction sans restriction de canal. Vérifiez vos règles nationales.

La détection automatique va-t-elle inonder notre registre de faux positifs ? Considérez la détection comme une liste de candidats à faire confirmer par une personne, et affinez la définition sur vos propres appels avant la mise en production.

La statistique « 1 sur 26 » est-elle fiable ? Nous n'avons pas pu retrouver sa source primaire. Des chiffres mieux documentés : 22 à 41 % se sont plaints de leur problème le plus grave (CCMC), 32 % ont fait un retour après une très mauvaise expérience (Qualtrics, 2024).

Méthodologie et sources

L'entonnoir britannique compare les réclamations reçues par les établissements sur l'année civile 2025 (S1 + S2) à l'exercice avril 2025–mars 2026 de l'Ombudsman ; le ratio (~6 %) est indicatif. La page de la FCA décrit l'évolution du S2 comme une baisse de 0,4 %, ce qui ne correspond pas au passage de 1,83 M à 1,74 M ; nous ne citons que les chiffres absolus. Les chiffres de l'Ombudsfin belge proviennent de la couverture presse de son rapport annuel.

• EIOPA, Guidelines on complaints-handling by insurance undertakings (2012)
• ESMA/EBA, Joint Committee Guidelines on complaints-handling (2018)
• FCA, Handbook glossary: complaint ; Aggregate complaints data 2025 H2 ; PS15/19 press release ; Complaints and root cause analysis
• Financial Ombudsman Service, Annual complaints data 2025/26 ; frais par dossier
• Regulation Tomorrow, FCA thematic review of complaint handling (2014) ; FOS 2026/27 plans and budget
• CCMC / Goodman, Quantifying the Impact of Service in Multiple Countries
• Qualtrics XM Institute, Global consumers share feedback (étude d'éditeur)
• NZ FMA, Why don't consumers complain? (2025)
• La Médiation de l'Assurance, Rapport annuel 2024, communiqué
• BX1, Ombudsfin 2025 ; Forum for the Future, Ombudsman network 2025